以病人为中心 实施“四不 四提升”——大连大学附属新华医院

服务能力提升行动计划

编者按：医疗水平决定了一所医院的高度，而服务水平决定了一所医院的温度。服务是医院生存立足的命脉，为把服务能力与水平的提升、服务流程的优化，纳入加强医院文化建设的一个重要组成部分，此专栏将持续更新行动计划工作进展，分享先进案例、宣传先进典型、展现工作成果。

本期案例

以病人为中心实施“四不四提升”

医院开展“服务能力提升行动计划”以来，肛肠外科一病房全体医护人员进一步转变服务理念，把“以病人为中心，全面提升服务质量”的服务意识贯穿于医疗工作的全过程。

全科医护自查自纠，在工作、学习中总结经验，提炼并全面实施“四不、四提升”举措。

不推诿：

对患者的问题和要求，及时回复，合理处置，耐心解释。

实施第一经手人负责制。杜绝出现“不归我管”“我不知道”“你去问别人”等情况发生。

不敷衍：

认真查房，仔细问诊和查体，详细记录，不留死角。

严格按照规章制度查房。避免不查、漏查、走过场等，保障医疗安全的同时，让患者也得到心理安慰。

不脱节：

医疗和护理精诚团结，紧密衔接，协调配合。患者病情、检查结果、行踪等，医护及时相互通报。避免出现患者找不到医生，医生或护士不知患者去向，不能第一时间获取检查结果等情况出现。

不失礼：

注重仪表言行，树立自身形象，维护行业地位。

尊重患者及家属，更要尊重本院职工。对于来病区的同事，无论是否熟悉，均要做到热情接待、礼貌问候，让来访同事能够感受到温暖和尊重。坚决杜绝视而不见、漠视等。

提升医疗水平：让患者放心

治病救人是医生的职责，医疗技术是我们的武器。科学在发展，科室要重视自身医疗水平的不断提高。

提升护理质量：让患者安心

护理和医疗工作是相辅相成的，且护理工作更加繁琐。护理质量直接关系到患者治疗效果、心情状况、康复快慢等。科室护理团队在现有工作的基础上，更加注重对患者的关怀和心理辅导。

提升病区环境：让患者舒心

好的生活环境能够让居住者心情愉悦。在现有的条件上，尽力为患者提供安静、温馨、舒适、温暖的环境。

提升沟通技巧：让患者顺心

患者和家属的言语常受个人素质、病痛、经济条件等因素影响，我们应给予理解。良言一句三冬暖，不断提升我们的专业知识和沟通能力，帮助患者了解医疗知识，尊重医疗常识，解除不必要的误会、提高治疗配合度。

你以生命相托，我必全力以赴。

给我一份信任，还你一身健康,

我们共同用真诚和理解筑起医患之间的桥梁。

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